Il lockdown da Covid19 ha portato grandi novità sul fronte digitale, tanto che c'è chi è disposto a scommettere che l'Italia ha compiuto un passo avanti di addirittura 10 anni. L'online ha più utenti e più clienti, è aumentata sia la fascia di utenti che acquistia sia, di conseguenza, il volume della merce ordinata.
La trasformazione digitale è ormai al centro delle discussioni di business, per questo abbiamo pensato a 5 strategie da usare per adattare la CX al mondo post Covid-19.
Sicuramente la prima domanda che ci si pone è: "con il calo di fatturato che stiamo avendo, la CX è davvero una priorità?"
Risposta breve: sì.
Risposta lunga: è vero, siamo in un periodo di recessione e tagliare i costi può essere inevitabile, ma questo non devo per forza attaccare la customer experience. Ottimizzare, migliorare e aumentare il self-service digitale e fare dei trade-off operativi sulla base di cosa interessa di più ai clienti è il miglior modo per migliorare l'esperienza e l'efficienza allo stesso tempo. In settori come quello del banking, vendite e servizi digitalizzati sono meno costosi (nel lungo periodo) di un approccio call center o telefonate in filiale. I clienti però non usano questi servizi troppo spesso, soprattutto per questioni delicate come quelle legate al proprio conto corrente. Il fatto che quest'anno siano stati forzati a migrare su questo canale è la spinta che può portare, se ben sfruttata, ad un aumento di risparmi (lato azienda) e soddisfazione (lato cliente). Insomma, tutti contenti. (fonte: McKinsey)
Ora che abbiamo chiarito perché investire sulla CX è fondamentale anche in un momento storico ed economico del genere, vediamo come adattarla al meglio.
Secondo Martech, la CX nel mondo post pandemia sarà influenzato da tre aspetti: l'importanza del training delle soft skills (l'empatia), il bilanciamento tra ricorso alla tecnologia e tocco umano e l'impegno preso verso dipendenti e clienti. Sulla base di questo, vediamo alcune strategie per migliorare la Customer Experience dopo il Covid19.
Ne abbiamo parlato qui: l'e-commerce è uscito molto rafforzato dall'emergenza sanitaria. Sono molti di più i clienti che adesso si sentono più a loro agio con il digitale, la tecnologia e le alternative low-touch. Questo avviene anche lontano dalle metropoli e per la popolazione più in là con gli anni.
Quegli store che sono passati da principalmente fisici a (a tendere) principalmente online si dovranno chiedere come fare adesso ad ottenere i feedback dei clienti che prima entravano in negozio. Il passaggio da fisico a digitale rischia di far perdere il contatto con il cliente e con le sue necessità. Per non ricorrere in questo errore, una soluzione ottimale è lo User Testing, grazie al quale è possibile vedere con i propri occhi cosa fanno e che problemi incontrano gli utenti quando utilizzano il sito.
Se hai un e-commerce, questo è il momento di assicurarti che funzioni al meglio. Converte quanto vorresti? L'app ha una buona valutazione sugli store? Ci sono device che riscontrano bug bloccanti? I tuoi clienti trovano quello che cercano? Ti lasciamo un case study che potrebbe farti riflettere.
Le aziende devo trovare la loro strada per avere una percezione del sentiment dell'audience nell'immediato (18-24 ore da un lancio). Uno strumento? Il caro vecchio Facebook che in Italia ha visto un aumento superiore al 40% nell'utilizzo dall'inizio della crisi. (fonte: McKinsey)
Chi è approdato da poco all'utilizzo dell'online per sottoscrizione a servizi, acquisti, ricerca di informazioni su siti, app di mobile banking, certamente non ha la prontezza dei millennial nell'utilizzare questi canali. Sono utenti che vanno guidati passo passo, seguiti con spiegazioni su come usare le risorse del sito/ app e hanno bisogno poi di un canale che gli permetta, se proprio non riescono a risolvere da soli, di parlare con un supporto umano.
Se il tuo business non si propone solo a utenti estremamente digitalizzati e già avvezzi all'utilizzo dei servizi online, è necessario pensare ad una strategia che li integri, ovvero un processo di guided onboarding. Ecco come puoi fare.
Alcune idee per un guided onboarding sono:
2. spiega i messaggi di errore:
gli errori generici non aiutano nessuno, anzi rischiano di innervosire l'utente che non capisce cosa gli viene chiesto.
3. Chiedi al tuo utente quanta confidenza ha con il tuo prodotto/ servizio digitale: ti può aiutare a creare esperienze personalizzate (come inviare un tutorial formato video o audio)
4. Al primo accesso dopo il primo login, pensa ad un tour del prodotto. Aiuterà i nuovi utenti a scoprire le funzionalità del tuo sito/ app che altrimenti potrebbero non scoprire da soli. In questo modo ti assicurerai di aver espresso al massimo il potenziale del tuo prodotto già dai primi secondi di utilizzo.
5. Dai agli utenti la percezione di controllo.
Agli utenti, soprattutto a chi non ha dimestichezza con l'online, piace avere la sensazione di avere il processo sotto controllo quando stanno navigando sul tuo prodotto. E' importante che durante i processi sensibili, come nell'acquisto, non si trovino mai a temere i pulsanti. Ad esempio, se al termine di un processo di inserimento di dati personali e di pagamento su pi9ù pagine mi viene proposto di cliccare su "Avanti", senza dubbio vorrei avere la certezza che ci sia un pagina di review del mio ordine prima di completare l'acquisto. I pulsanti "Avanti", "Procedi", "Next", "Conferma" devono essere schiacciati in tutta sicurezza, quindi non dimenticare di far sapere al tuo utente in che step del processo si trova.
A giugno gli Osservatori Digital Innovation hanno analizzato i canali più attivati durante il lockdown. Ecco i risultati:
Le app di messaggistica sono in cima al podio. E' chiaramente il momento del Marketing Conversazionale! Secondo i dati pubblicati da Transcom, Whatsapp è stato uno dei canali preferiti per comunicare durante il lockdown (+77% vs stesso periodo nel 2019). Hai mai sentito parlare di Whatsapp for business?
Progettato per i business di piccole e medie dimensioni, questi possono facilmente interagire con i clienti automatizzando le risposte e usando svariati tool, tra cui il catalogo prodotti, le etichette (ad esempio in consegna), condivisione della localizzazione, ecc (InsideMarketing ha approfondito qui le funzioni disponibili). Per i piccoli B2C Instagram può rappresentare un enorme aiuto grazie all'e-commerce integrato che sta prendendo velocemente piede.
Insomma, anche se non hai un e-commerce, puoi comunque rimanere a disposizione digitale del cliente che si è abituato a svolgere queste attività online.
Il trend attuale è l'integrazione di tutti i canali. Ecco alcuni esempi di iniziative omnicanale di questo periodo:
A proposito di approccio omnicanale, osserviamo questi dati forniti dall' Osservatorio eCommerce B2c:
Più utenti online = più interazioni con il servizio clienti
Se poi ci aggiungiamo che i nuovi utenti dell'online non sono troppo digitalizzati, è chiaro che c'è un problema. Le aziende sono state spinte a chiedersi a cosa si può rispondere via chatbot/AI e cosa passare al servizio clienti fatto da persone. Considera che già prima della pandemia, il 59% dei consumatori sentiva che le aziende avessero perso il tocco umano della CX.
Non è facile bilanciare tra il tocco umano, estremamente necessario in questo periodo storico, e le lunghe attese per parlare con il servizio clienti. Quando le attese sono troppo lunghe, può essere il il bilanciamento non sia ottimale, mentre dovrebbe rientrare nella tua strategia di ottimizzazione della UX. Le aziende dovrebbero interrogarsi su quali domande di routine si può utilizzare il bot e le pagine FAQ e quando, invece, il cliente ha bisogno di un contatto umano. Ottimizzare i chatbot permette sia di trovare le risposte in modo rapido ed efficace, sia di liberare il servizio clienti dalle lunghe attese. Come si fa ad ottimizzare i chatbot e fargli training? Ne abbiamo parlato qui:
Va aggiunto che il tocco umano non si riflette solo sulla scelta di passare una richiesta a un bot o a una persona, ma anche sull'ambiente di lavoro. Questo infatti deve riflettere l'impegno e l'attenzione verso i dipendenti. Lo stesso impegno va trasmesso ai clienti. Durante la pandemia, ad esempio, Nike ha eliminato la quota di iscrizione alla sua piattaforma di streaming per l'allenamento. Questo ha consentito ai clienti di rimanere attivi anche a casa, e a Nike di fidelizzare il suo pubblico.
Le aziende che hanno scelto di rendere i loro servizi digitali gratuiti ne hanno guadagnato in termini di reach. Come Nike, anche aziende il cui core è il fitness (come 30 Day Fitness di Bending Spoons) hanno esteso le prove gratuite dei loro abbonamenti. Il risultato? il download e sign up a queste app è aumentato tra l'80% e il 250% negli scorsi mesi (fonte: McKinsey). Quei clienti che si sono convertiti al digitale continueranno a usare questo canale anche dopo la fine dell'emergenza sanitaria. Le aziende che si adatteranno a questo cambiamento e saranno capaci di offrire esperienze di qualità, avranno l'opportunità di aumentare l'adoption e mantenere i clienti fidelizzati anche dopo la crisi.
Altre soluzioni sono Augmented e Virtual Reality, ma non sono importanti e utili e solo per il mantenimento delle distanze. Con la realtà aumentata si può far vivere un’emozione (ricordiamoci di Lamborghini che ha lanciato un nuovo modello in realtà aumentata tramite QR Code), si può far vivere un’esperienza da casa quasi come se fosse in negozio (come Gucci che permette di provare le scarpe in AR). Sono approcci contactless, quindi si inseriscono perfettamente nel momento storico che stiamo vivendo ma non sono tecnologie nuove, anzi sono alla portata di tutti, sono attuali.
Far vivere un prodotto in forma olografica o tramite virtual try-on può essere una soluzione, e infatti queste tecnologie stanno aprendo le porte a nuovi strumenti di marketing come vr commerce, ar try-on technology, commessi e consulent AI (come per la catena americana Tanger).
Colossi della tecnologia e pionieri del digitale come Facebook ed Apple stanno già mettendo gli occhi su occhiali VR, quindi possiamo già ipotizzare che tra 10 anni saranno già stati spinti sul mercato. E' fondamentale non rimanere indietro su queste nuove tecnologie e continuare a sperimentarle e testarle per non farsi annegare da una concorrenza modernizzata.
Più che una strategia è un mantra. Prima riesci ad adattare la CX alle nuove esigenze del consumatore, meglio sarà per il tuo business.
Pensare agile vuol dire che dovrai accelerare il time to market delle nuove esperienze digitali, implementare, testare, migliorare, rilasciare l'MVP (minimum viable product) e poi ancora testare per migliorare il risultato. Sembra una contraddizione perché sembra un processo interminabile, ma non lo è. In più, a lungo termine, ha un effetto estremamente positivo sul ROI.
A renderlo breve (molto breve) c'è il Crowdtesting. Integrando gli utenti/ clienti reali sin dalle prime fasi di design si può rilasciare in brevissimo tempo un prodotto approvato dagli utenti e poi raffinato in post release. In una condizione Agile, quello che viene testato viene analizzato e modificato nell'immediato, accorciado il Time To Market ma mantenendo la tranquillità di far uscire un prodotto che piace ed è utile a chi lo deve usare.
Stay tuned: nelle prossime settimane pubblicheremo un interessantissimo case study di un'azienda che ha inserito il Crowdtesting sin dalla fase di design! Iscriviti alla nostra Newsletter per non perdertelo
Chiudiamo questo articolo con due dati:
Quindi: per incrementare i ricavi, mantenere una qualità digitale elevata sul mercato (almeno al livello della concorrenza), fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi, ora più che mai è fondamentale ottimizzare la CX.
Il Crowdtesting ti viene incontro permettendoti di testare il tuo prodotto digitale direttamente con i tuoi utenti reali, e quindi comprendere e risolvere le difficoltà che incontrano nel loro online customer journey. Puoi coinvolgerli nel tuo processo di ricerca e disegno della UX, ma anche nello sviluppo e post release. Sei pronto a dare ai tuoi utenti esattamente quello che vogliono?
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