Da utente a cliente
Ottimizzare la Conversion Rate (CRO) è il modo più efficace e più veloce per trasformare in clienti gli attuali utenti del tuo sito web. La conversione prevede due step: da utente a lead, da lead a cliente, e l'ottimizzazione permette di aumentare la percentuale di utenti che "aboccano" alle offerte online. La conversione, oltre ad essere composta da due passaggi, è anche divisa in due tipi: micro e macro.
La conversione micro si ha quando un utente interagisce con il sito (magari si è iscritto alla Newsletter, ha scaricato un file dal tuo sito, ha condiviso i tuoi post sui social...). La conversione macro è il passo compiuto da un utente che diventa lead o, ancora meglio, cliente. E' il tipo di conversione che genera più valore, ma che raramente avviene senza passare dal micro. La conversione macro può avvenire, ad esempio, quando l'utente lascia il proprio contatto in un form (trasformazione in lead), si iscrive a un servizio o compra un prodotto (trasformazione in cliente).
Ad esempio, se sto cercando delle scarpe da ginnastica entrerò su un e-commerce (monobrand o aggregatore), darò un'occhiata, scoprirò che per le scarpe che mi piacciono è terminato il mio numero e quindi accetterò di ricevere nuove offerte e notifiche nel caso in cui le scarpe che voglio tornino disponibili. Magari nel frattempo seguirò il brand sui social, leggerò i commenti dei clienti soddisfatti che l'azienda condividerà... Senza accorgermene quel sito diventerà Top of Mind in tema scarpe e appena riceverò la mail cliccherò sulla CTA e completerò l'acquisto.
Come si calcola la Conversion Rate e perché ottimizzarla?
Si tratta della percentuale degli utenti che si trasformano in clienti. Tornando all'esempio di prima dell'e-commerce di scarpe, se in 100 entriamo sul sito e solo in 4 acquistano, la conversion rate sarà del 4%.Tornando al punto iniziale: ottimizzare la Conversion Rate è essenziale per incrementare il volume delle vendite e il fatturato. Il motivo è ovvio: se sul mio e-commerce ho un prodotto (un paio di scarpe per utilizzare l'esampio di prima) prezzato 100€ e lo acquistano in 25 persone, grazie al mio CR del 4% (sempre come nell'esempio precedente) ho fatturato 2.500€. Ma se alzassi la percentuale di conversione, ad esempio all'8%, otterrei 5.000€. Questo permette di aumentare il volume delle vendite e del fatturato senza aver agito sul prezzo del prodotto o sul volume del traffico al sito. Ci sono anche altri vantaggi derivanti dall'ottimizzazione della conversion rate, come la riduzione del costo di acquisizione del cliente e una più diffusa fidelizzazione del cliente.
Strumenti per ottimizzare la Conversion Rate
Un solo mantra: testare, testare, testare.
- Competitor Analysis: un ottimo inizio è sempre quello di analizzare cosa sta facendo la concorrenza. Grazie a SimilarWeb è possibile scoprire alcune chicche sulle strategie dei competitor per migliorare la propria. Per un'analisi approfondita che si basa sui tuoi utenti reali e sulle loro necessità, si può eseguire un test di benchmark (sia su siti che su app che su prodotti digitali). E' un metodo incredibilmente efficace per avere insight e soluzioni in mano in un paio di giorni. Puoi scoprire se i tuoi utenti impiegano meno tempo a trovare e acquistare un prodotto sul tuo e-commerce o su quello di un competitor, quali sono i punti di forza dell'app del competitor che tu invece non hai e dovresti pensare di implementare, ecc.
- Heatmap: ne abbiamo già parlato sul nostro blog, la mappa del calore registra i punti in cui il tester ha concentrato il suo sguardo e per quanto tempo. Sulla mappa si vedranno colori che vanno dal verde al rosso: più il colore tende al rosso, più il tester si è concentrato in quel punto dello schermo (ovvero ci si è soffermato per un periodo più lungo). Si tratta di un test di usabilità che in AppQuality viene svolto insieme a UX researcher certificati (per saperne di più scrivici a info@app-quality.com).
- (Video)registrare le azioni degli utenti: vedere con i tuoi occhi cosa fanno i tuoi utenti quando cercano di acquistare un prodotto sul tuo e-commerce può sciogliere molti dubbi che tramite i semplici dati analitici difficilmente verrebbero a galla. La registrazione da sola dà molte risposte, ma in AppQuality svolgiamo questo test con il metodo del Thinking Aloud e dell'Experience Sampling. In questo modo saranno i tuoi utenti stessi a raccontarti cosa succede quando provano a completare un task sul tuo sito, quali problematiche ci sono e perché a un certo punto possono decidere di abbandonare.
- Implementare un chatbot all'interno del sito: per non perdere il cliente nel caso in cui non riesca a completare un'operazione sul tuo sito, una chat sempre a portata di mano nell'angolo della pagina può essere molto utile. Attenzione: come abbiamo spiegato in un altro articolo, non tutti i siti dovrebbero avere il chatbot! Nel momento in cui si sceglie di implementarlo, però, è fondamentale che non siano gli utenti finali a fare da tester del prodotto. E' un processo particolarmente frustrante per gli utenti che si trovano a dover formare il chatbot per rispondere alle loro domande. Se implementi un chatbot, quindi, assicurati di fornirgli il training necessario tramite il Chatbot Testing.
- Bug Finding: può sembrare un errore banale, eppure ci succede ogni giorno di imbatterci in bug che ci impediscono di portare a termine un processo. Il motivo è semplice: troppi device, troppi sistemi operativi e troppi browser disponibili sul mercato rendono molto difficile per un laboratorio interno stare al passo con le nuove uscite, che invece andrebbero monitorate continuamente. Per avere un'immagine dettagliata di come sta performando il tuo prodotto digitale, la soluzione è andare a caccia di bug con un Explorative Bug Hunting.
Fonti: Crazyegg.com; Neilpatel.com; Bgr.com; Osservatori.net
Fonte immagine: Canadapost
