Il principale pensiero di chiunque fatichi tanto per indirizzare traffico internet sul proprio sito è che poi i visitatori, per un qualche motivo, decidano di abbandonare tale sito prima di concludere l'acquisto - finendo così nella lista dei visitatori non convertiti. Questo problema è particolarmente acuto per i siti delle assicurazioni, spesso complessi e con funnel particolarmente onerosi che finiscono per scoraggiare anche gli utenti più digitalizzati. Per questo motivo abbiamo deciso di concentrare il focus della seconda edizione della nostra rubrica "Head2Head" sui siti che permettono la stipula di contratti assicurativi, soffermandoci nello specifico sui processi per l'ottenimento di un preventivo.
Come viene effettuato il confronto?
Abbiamo chiesto a 30 dei nostri tester di effettuare 3 preventivi (per la polizza auto, vita e casa) sui siti di ognuna della seguenti assicurazioni. Allianz, Axa, Cattolica, Genialloyd, Generali, Reale Mutua, Sara e Vittoria. Ogni tester ha navigato i siti del proprio smartphone o dal proprio PC, seguendo le indicazioni che gli abbiamo dato.
Alla fine di ogni preventivo, abbiamo chiesto loro di rispondere ad un breve questionario, dove sono state fatte domande:
- Quantitative: i tester hanno espresso un giudizio, su una scala da 1 a 5, relativo al preventivo appena effettuato in cui, di volta in volta veniva chiesta una valutazione riguardo la semplicità di un processo, la comprensibilità di quanto viene proposto, il tempo necessario per eseguire un task, …
- Qualitative: dopo ogni giudizio quantitativo è sempre stata richiesta una motivazione qualitativa a supporto dell’opinione appena espressa. L’ analisi delle risposte qualitative permette di identificare puntualmente gli aspetti critici e le differenze tra il comportamento atteso e quello verificatosi.
Oltre a giustificare le votazioni date, ai tester è stato richiesto anche di raccontarci i punti critici riscontrati durante il test e gli elementi inaspettati che li hanno sorpresi. A seconda del taglio che si vuole dare all’analisi, è sempre possibile orientare l’attenzione dei tester su sezioni specifiche dell’app/del sito in modo da ottenere feedback al 100% coerenti con le esigenze di test.
Quali elementi sono stati confrontati?
Per quanto riguarda il confronto, abbiamo deciso di concentrare i tester su 4 specifici elementi del funnel per il preventivo:
- Il raggiungimento dell'obiettivo preposto. Partendo dall'homepage del sito o da una ricerca su Google, è semplice trovare il prodotto che si sta cercando?
- Onerosità del processo. Richiedere un preventivo ed arrivare a visualizzare il possibile prezzo per la sottoscrizione della polizza è semplice? I dati da dover inserire sono troppi? Quanto tempo ci si impiega per arrivare in fondo?
- Qualità delle informazioni presenti. Uno dei maggiori problemi riscontrabili sui siti delle assicurazioni riguarda la difficoltà nel comprendere la terminologia utilizzata e la presenza di costi nascosti.
- Appeal Grafico. In ultimo, abbiamo chiesto ai tester di darci un loro parere sulla gradevolezza grafica dei siti visitati.
