Quella che segue è una lettera di riflessione di Valeria, Junior UX & UI Designer dedicata ai Designer, al mondo del Digital e a chi Digital non lo è ancora.
2020. Anno intenso e di riflessione. Anno della tecnologia. Anno dell’esperienza!
È proprio in questo momento di grande crisi globale che ci ritroviamo sempre più spesso a far uso di servizi digitali. Fino a ieri eravamo intensamente presi dalla nostra vita quotidiana, dal lavoro e dalla routine che non ci hanno permesso di sperimentare con determinate possibilità digitali.
Mi riferisco specialmente a quelle persone che si sono sempre rifiutate a voler imparare ad esempio a fare dei pagamenti rapidi online, o magari scaricare un referto ospedaliero o semplicemente pagare delle bollette. Nonostante il mondo e la tecnologia stessero già cambiando sotto ai propri occhi, molte, anzi, moltissime persone prima del Covid-19 non pensavano minimamente che alcuni usi ed esperienze vissute attraverso questi servizi potessero migliorare la propria vita e concedersi la possibilità di agire in modo smart. Sono proprio queste persone che non credevano, che non usavano (e osavano), che non si fidavano dei progressi delle generazioni successive, ma che oggi hanno dovuto per forza di cose prendere consapevolezza e cominciare ad interfacciarsi con questi mezzi.
Anche le generazioni più tradizionali si stanno finalmente rendendo conto che la tecnologia non comanda la loro vita e non li rende “schiavi”, al contrario sono loro che possono sfruttarla al 100% per migliorare la loro vita, il sistema, il mondo, limitando anche consumi eccessivi.
Fatta questa piccola panoramica di come una fetta della nostra popolazione percepisce questi strumenti, è arrivato il momento di approfondire cosa ne pensa l’altra fetta del mercato e come si sta muovendo già da tempo. Infatti, come ha spiegato Osservatori Digital Innovation nel convegno di Mobile B2c Strategy, lo smartphone è nettamente dominante nella fruizione di contenuti e servizi digitali da parte dei consumatori italiani. Nel 2019, infatti, il valore degli acquisti online ha costituito il 40% del totale degli acquisti su eCommerce. Come se non bastasse, si prevede che il Mobile diventerà il primo canale di acquisto online nel suo complesso tra il 2020 e il 2021.
Nonostante questo, l’attenzione alla costruzione di una User Experience ottimale su questo canale non è ancora pienamente diffusa tra le imprese italiane. Lo dimostrano sia alcune risposte fornite dai Mobile surfer nell’indagine ad hoc condotta nel corso della Ricerca, sia alcune evidenze empiriche emerse dall’analisi delle soluzioni offerte e dalle interviste qualitative realizzate.
Il giudizio sulla navigabilità dato ai siti e alle app frequentate è discreto ma in leggero calo rispetto all’anno scorso. Basti pensare che circa la metà dei Mobile surfer dichiara di aver abbandonato, spesso o qualche volta, siti o app per problemi di usabilità. Il rating medio delle app dei top brand per fatturato non è ancora soddisfacente (3,5/5). Inoltre, i KPI monitorati nella gran parte dei casi sono basici: accessi e frequenza di utilizzo.
Visti questi scenari e capita la situazione attuale, mi viene spontaneo domandarsi: ma quanto è indispensabile ADESSO la user experience? Incredibile pensare che fino a qualche anno fa questo ruolo non era conosciuto e quanto abbia preso piede facendosi largo all’interno delle aziende mostrando la propria efficacia con risultati veri e concreti.
Basti pensare a marchi come Apple. La loro strategia è interamente basata sulla user experience! Ma gli scenari di questi colossi li conosciamo molto bene e ci siamo sempre chiesti: ma come hanno fatto a piazzarsi così potentemente all’interno del mercato facendo del proprio prodotto un’immagine iconica e talmente desiderata che ha persuaso a tal punto da fare il loro prodotto un’esigenza?
Oppure basti pensare a quanto anche all’interno delle interfacce un solo “banale”, passatemi il termine, cambiamento di un colore di un pulsante faccia convertire di più.
Lo conferma la ricerca fatta dall’osservatorio di Milano dedicata al Mobile che ci spiega, dati alla mano, come il miglioramento della UX possa portare un netto miglioramento delle performance del proprio sito o app. I benefici di un attento lavoro sulla UX dei propri asset non si limitano però a KPI di utilizzo, ma toccano anche aspetti legati al business (ad esempio, aumento delle conversioni, incremento delle vendite dirette da Mobile).
Se la UX Mobile è così rilevante, come ci si può lavorare al meglio?
È importante adottare un approccio di design “user centric”, ridurre i tempi di sviluppo per far fronte alle veloci evoluzioni del mercato, impostare un processo (ricerca & analisi, implementazione, misurazione) continuativo e non una tantum, tenere ben conto del contesto d’uso in cui il servizio viene fruito e delle esigenze degli utenti (in termini, ad esempio, di velocità e facilità di utilizzo).
Bene, allora per rispondere alla domande facciamo un passo indietro e chiediamoci perché si può migliorare e come possiamo sfruttare la nostra UX al massimo delle nostre potenzialità.
Ogni grande artista, ogni grande designer, è influenzato da ciò che è stato fatto prima del suo tempo. Significa essenzialmente che se vuoi essere un grande designer, non è sufficiente guardare alle tendenze di oggi e alle nuove innovazioni.
Steve Jobs sottolinea questo fatto citando Pablo Picasso, che ha affermato:
“I buoni artisti copiano; i grandi artisti rubano ".
I principi del design sono senza tempo. Quando cominceremo a capire questo allora riusciremo a migliorare i nostri prodotti. Perché nel tempo siamo ispirati dai successi e dai gli insuccessi del passato capendo che potremmo ascoltare e percepire le tendenze del momento con tutta un’altra visione.
Questo perché la progettazione accurata basata sullo studio della psicologia e della sociologia sono senza tempo. Infatti per aiutarvi a comprendere quello che sto dicendo vi mostrerò, attraverso un episodio reale, come un solo bottone disposto in modo errato possa cambiare il corso di una nazione.
Il "pulsante semplice", quello che ha attirato enorme attenzione, è stato l'insieme di pulsanti del cosiddetto "scrutinio a farfalla", che è stato utilizzato nel 2000 a Palm Beach County, in Florida, per le elezioni presidenziali statunitensi. George Bush doveva vincere in Florida per diventare presidente, e ricevette un aiuto inaspettato dalla progettazione dei pulsanti del sistema di voto elettronico.
Nell'immagine qui sotto, il Partito Democratico è elencato secondo nella colonna a sinistra. Tuttavia, se hai premuto il secondo pulsante nella colonna gialla dei pulsanti, voterai effettivamente per il Partito della Riforma, elencato nella colonna di destra. Per votare per il Partito Democratico (elencato secondo ), è necessario premere il terzo pulsante nella colonna gialla. Pertanto, il rivale di George Bush, Al Gore del Partito Democratico, perse molte migliaia di voti, che andarono invece al Partito della Riforma.
Disegni inadeguati possono portare a confusione e, potenzialmente, a caos e gravi problemi democratici quando un gran numero di elettori sbagliano il voto.
Essere un designer è un'enorme responsabilità. Il design ci aiuta a prevenire le catastrofi nucleari e ci aiuta persino a convincere le persone di cui ci fidiamo a gestire i nostri paesi.
Molti altri esempi di questo tipo come il pulsante Start e Stop del marchio americano Lincoln sono stati fonte di ispirazione per i grandi designer per cercare di migliorare e capire come facilitare la vita degli altri. Perché è questo che tutti giorni gli User Experience Designer cercano di fare.
Confido in tutte le aziende che decidono di investire sulla UX, in tutti i designer che possano da questo articolo comprendere l’importanza di domandarsi sempre prima di decidere come progettare qualcosa: per chi lo stanno facendo?
“Fissare la colpa sulla persona può essere un modo comodo per procedere, ma perché il sistema è mai stato progettato in modo tale che un singolo atto da parte di una sola persona possa causare calamità? Peggio ancora, incolpare la persona senza riparare la radice, la causa sottostante non risolve il problema: è probabile che lo stesso errore venga ripetuto da qualcun altro."
- Donald A. Norman, in "Il design delle cose quotidiane"