Utenti reali testano le App degli operatori telefonici: i risultati

Oggigiorno gli utilizzatori di applicazioni mobile sono sempre più numerosi ed esigenti. Con il numero delle app presenti sugli store in continua crescita (nel 2017 sono state scaricate il 13% in più di app rispetto al 2016, per un totale di 91,5 miliardi di download in tutto il mondo. Fonte: SensorTower), l’utente tende a disinstallare rapidamente quelle app che presentano bug o che non garantiscono un effetto WoW. Questo avviene in qualsiasi settore, dalle app per la consultazione del meteo, a quelle per la prenotazione delle vacanze. Dalle app di gioco sino alle app per scopi professionali.

Un trend decisamente interessante evidenzia come, addirittura, molti utenti scelgano in quale banca aprire il loro conto corrente o di quale operatore energetico diventare cliente, in base all’esperienza digitale che questi è in grado di offrire. Un discorso del tutto analogo vale anche per il mondo della telefonia, dove le aziende storiche che non investono adeguatamente sulla UX offerta dalle loro app stanno vedendo erodersi le loro quote di mercato a favore di nuovi entranti che invece hanno ben chiaro come fare leva sui consumatori. Ed è proprio sul mondo della telefonia italiana che abbiamo incentrato la prima edizione della nostra nuova rubrica “Head2Head”, all’interno del quale metteremo a diretto confronto le principali app di uno specifico settore, per capire chi si sta muovendo meglio e quali sono le implementazioni più apprezzate dai consumatori finali.

Come viene effettuato il confronto?

In questo test abbiamo messo testa a testa le applicazioni dei principali operatori telefonici italiani: MyVodafone Italia, MyTim Mobile, MyWind e Area Clienti 3 e abbiamo chiesto a 25 dei nostri tester di utilizzarle seguendo degli specifici casi d’uso da noi individuati, che li hanno portati ad esplorare le app nel loro complesso. Ogni tester ha utilizzato l’applicazione del proprio operatore telefonico, installandola sul proprio smartphone e testandola nella propria quotidianità (into-the-wild test), usandola per un minimo di 2 ore.Alla fine di ogni caso d’uso, abbiamo chiesto loro di rispondere ad un breve questionario, dove sono state fatte domande:

• Quantitative: i tester hanno espresso un giudizio, su una scala da 1 a 5, relativo alla sezione dell’app appena testata in cui, di volta in volta veniva chiesta una valutazione riguardo la semplicità di un processo, la comprensibilità di quanto viene proposto, il tempo necessario per eseguire un task, …
• Qualitative: dopo ogni giudizio quantitativo è sempre stata richiesta una motivazione qualitativa a supporto dell’opinione appena espressa. L’ analisi delle risposte qualitative permette di identificare puntualmente gli aspetti critici e le differenze tra il comportamento atteso e quello verificatosi.

Oltre a giustificare le votazioni date, ai tester è stato richiesto anche di raccontarci i punti critici riscontrati durante il test e gli elementi inaspettati che li hanno sorpresi. A seconda del taglio che si vuole dare all’analisi, è sempre possibile orientare l’attenzione dei tester su sezioni specifiche dell’app/del sito in modo da ottenere feedback al 100% coerenti con le esigenze di test.

Quali elementi sono stati confrontati?

Per quanto riguarda la nostra prima sfida, abbiamo deciso di concentrare i tester su 4 specifiche sezioni offerte dalle app di telefonia:

1. La consultazione dei propri consumi. Gli utenti sono in grado di consultare con facilità il traffico consumato della loro offerta? Sono in grado di capire quanti giga, minuti ed sms abbiano ancora a disposizione?
2. La ricarica telefonica. Questa è una delle principali funzionalità offerte dalle app di telefonia. Nessuno si diverte ad effettuare una ricarica del proprio piano telefonico e spesso è qualcosa che si effettua nelle emergenze. Il processo deve quindi essere snello e rapido. È davvero così?
3. La consultazione delle nuove promozioni. Da una nostra pre-survey, è emerso che uno dei principali motivi di utilizzo di questo tipo di app è proprio legato alla consultazione delle offerte per cambiare il proprio piano telefonico. Abbiamo dunque chiesto ai nostri tester di verificare come il proprio operatore comunicasse loro tutte le possibili scelte in maniera chiara ed esaustiva.
4. Effetto WOW. In ultimo, abbiamo chiesto ai tester di valutare la presenza di eventuali funzioni inaspettate. C’è qualcosa che permette loro di sperimentare l’effetto Wow?

Come vengono scelti i tester?

Una volta definita la migliore strategia per effettuare l’analisi, si dà il via alla ricerca dei tester. AppQuality dispone di una community che conta su oltre 250 mila tester (di cui 15 mila solo in Italia). Questo ci consente, qualsiasi sia l’app, di individuare il corretto bacino di utenti, sempre in target con i vostri utilizzatori finali. Per riuscire ad estrarre il massimo valore da questo tipo di indagine è infatti importante che il panel di tester sia sempre in linea con l’obiettivo che si vuole ottenere. È qui che la vastità della community di AppQuality consente di fare la differenza, permettendo di selezionare tester sempre in linea con le esigenze specifiche. È infatti possibile eseguire campagne mirate, andando ad impostare filtri sull’età, il sesso, la provenienza geografica, … sino al più disparato dei criteri.

Chi è stato selezionato per questa attività?

Nel caso specifico i tester sono stati selezionati in base ai parametri riportati di seguito:

• Età, compresa tra i 18 e i 55 anni
• Sesso, 52% uomini e 48% donne
• Device Format, 18 smartphone e 7 Tablet
• Sistema operativo, 15 Android e 10 iOS
• Possesso di una scheda sim di almeno uno degli operatori telefonici testati (Vodafone, Tim, Wind o Tre)

I risultati

Ed eccoci finalmente ai risultati. Andiamo a vedere cos’hanno detto i tester delle app dei propri operatori telefonici:

1. Consultazione dei consumi

Quando si parla di facilità e praticità nella consultazione dei consumi dei propri giga, minuti ed sms, è l’applicazione di Tre ad ottenere il punteggio maggiore, ottenendo il punteggio massimo assegnabile dai tester (5/5). La possibilità di vedere in un'unica schermata, ed in homepage, tutti i propri dati è un fattore chiave di successo.

Un secondo elemento che gli utenti vorrebbero, ma non è presente in nessuna delle app, è la possibilità di avere informazioni sui propri consumi anche qualora si siano attivate opzioni unlimited. Per cui, nel caso comprenda chiamate illimitate, gli utenti gradirebbero comunque vedere quando minuti hanno speso effettuando chiamate, ma nessuna delle app offre – al momento – questa possibilità.

2. Ricarica telefonica

Venendo al processo di ricarica telefonica, è TIM che offre il processo migliore. I tester ne hanno apprezzato l’estrema semplicità e l’assenza di informazioni ridondanti.

Gli elementi più apprezzati dai tester, in generale, sono in questo caso la possibilità di salvare i dati del proprio metodo di pagamento, i numeri preferiti verso i quali si effettuano ricariche frequentemente e la possibilità di pagare per avere consumi extra

3. Consultazione delle nuove promozioni

In questo terzo task, è nuovamente l’applicazione di Tre che conquista il punteggio migliore.

Come osservabile dai voti, è emerso però che nessuno dei player è stato in grado di aggiudicarsi il punteggio massimo. Dall’analisi delle risposte date dai tester, si denota infatti la difficoltà degli operatori telefonici nel comunicare in modo semplice tutte le offerte a disposizione degli utenti, che si sentono spesso smarriti per la poca chiarezza (es: mancanza di trasparenza riguardo allo scadere dei vincoli contrattuali, o dei costi complessivi del servizio, …) e per la vasta numerosità di offerti presenti, tra le quali diventa troppo difficile scegliere.

4. Le funzioni extra

per quanto riguarda le funzionalità extra, sono state le app di Wind e di Vodafone (a pari merito) a stupire maggiormente gli utenti. La prima, permettendo di consultare la mappa della propria copertura telefonica, la seconda offrendo la possibilità di chattare con un assistente virtuale (TOBi), garantendo la possibilità di effettuare lo speed test della propria rete e offrendo contenuti che garantiscono una continua interazione con l’app.

I problemi riscontrati dagli utenti

L’analisi comparativa permettere anche di evidenziare un altro importante elemento: i mal di pancia degli utenti. Analizzare le risposte dei nostri tester è infatti molto interessante sotto questo punto di vista. È emerso infatti che:

1. Gli utenti pretendono di visualizzare tutti i loro consumi in un'unica schermata. Obbligarli ad aprire diverse schede, o diverse pagine, rende pessima la loro esperienza di navigazione e non permette loro di effettuare una rapida valutazione del traffico residuo.
2. I consumi del proprio piano dovrebbero essere riportati nell’homepage dell’app. la quasi totalità dei nostri tester afferma di utilizzare l’app del proprio operatore quasi esclusivamente per controllare le proprie soglie dati. Quello che si aspettano è quindi di accedere all’app e di visualizzare velocemente quanto hanno già consumato.
3. Massima semplicità. Gli utenti gradiscono la semplicità più di ogni altro aspetto. Un’app per effettuare ricariche telefoniche e consultare i propri consumi deve consentire con facilità lo svolgimento di queste funzioni. La presenza di troppe funzioni e di elementi grafici elaborati crea confusione e può portare ad una disaffezione, e quindi all’abbandono dell’app.

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